“双11”狂欢后投诉升温 宝洁、欧莱雅等恐为基金类型战绩丢战场

“双11”狂欢刚刚降温，“剁手党”们的投诉却在不断升温。记者在黑猫投诉、12315途径以及各大美妆品牌官方微博下发现，有不少顾客针对品牌方的“双11”促销活动进行投诉，投诉内容包含未取得许诺赠品、虚伪宣扬等。

而这种“狂欢往后尽显落寞”好像现已成为了常规，上一年“双11”就有不少品牌“踩雷”。京师律师事务所律师许浩在承受记者采访时指出，若顾客投诉为现实，商家则涉嫌违约和消费诈骗。现在商家违法本钱较低，单个顾客诉讼本钱高，本质上来讲是要经过准则树立一种机制来束缚商家行为，保护顾客权益。

“双十一”狂欢后遗症

近来，有顾客向记者反映称，其购买的联合利华旗下品牌清扬王者荣耀礼盒，商家许诺前2万名顾客赠送礼盒，赠品却是空盒子。

记者查询发现，还有部分顾客在12315网站投诉宝洁称，该品牌液体卫生巾“双11”活动许诺“预付购买2套到手11套”，但实践到手只要8套，涉嫌虚伪宣扬。

相同由于赠品遭到投诉的还有欧莱雅、雅诗兰黛等。在黑猫投诉途径，有顾客表明，欧莱雅“双11”产品预售比当天价格更贵，并曾针对赠品活动修正规则以削减赠品，且预售不能运用88VIP；雅诗兰黛则存在掉包赠品的行为。

天然堂、雪花秀等多个品牌也因许诺赠品未送、价格不一致等问题登上各大投诉途径的黑名单。

对此，宝洁方面向记者回复称，现已得悉顾客投诉问题，正在向担任电商的搭档问询有关状况；欧莱雅方面则表明现在正在交流，本周会有阐明。

“商家许诺顾客购物满意条件有赠品是一种附条件的合同，违背许诺归于违约。预售价格贵、修正页面价格归于消费诈骗，假如依据证明商家诈骗顾客，商家需求双倍补偿。”许浩告知记者。

他进一步解说称，依据顾客购买志愿的不同，品牌方或许涉嫌合同违约或消费诈骗。若顾客因想取得赠品而购买该产品，则品牌方涉嫌消费诈骗；若顾客首要意图是购买正品，顺便赠品，则品牌方涉嫌合同违约。

一起，许浩还着重，依据《损害顾客权益行为处理方法 》第六条，经营者向顾客供给有关产品或服务的信息应当实在、全面、精确，不得有虚伪或引人误解的宣扬行为。《合同法》规则，用户完结商家指定的行为，就表明合同现已树立并收效，商家有必要依法实行，不然归于违约行为。若商家拒不实行许诺，顾客不光可到工商部分投诉，也可到法院申述，要求商家实行许诺。

其实，针对“双11”期间的活动与消费，监管部分现已有所注重。11月8日，国家商场监管总局发布《加强“双11”网络会集促销期间商场监管 实在保护好顾客合法权益》称，顾客反映比较突出的问题首要会集在部分产品有质量问题、虚伪宣扬、售后服务不到位、价格诈骗、经营者不按约好供给产品和服务、物流配送不及时等方面，商场监管部分将加强“双11”活动期间商场监管，严厉打击出售冒充伪劣产品、虚伪宣扬、价格诈骗等损害顾客合法权益的违法行为，对违法经营者构成强壮震慑，树立起违法必究的安稳预期；充分发挥全国12315途径效果，进一步疏通顾客诉求途径，及时受理和处理顾客投诉告发；执行经营者主体职责，引导经营者与顾客宽和胶葛，促进消费胶葛的源头处理。

更早些时候，北京市商场监管局还于11月1日联合北京市委网信办、市公安局等部分，对10家要点电子商务途径企业进行行政辅导，催促企业标准展开“双11”网络会集促销活动；11月2日，上海市商场监管局牵头市公安局、市商务委等单位，招集22家要点电商企业，举行“标准双十一网络会集促销活动”行政约谈会。

“战绩”与“战场”的平衡

现实上，相似事情在从前就现已存在。上一年，即有不少顾客在“双11”购物狂欢后跌入维权、投诉的落寞。部分顾客指出宝洁旗下多品牌产品在“双11”期间呈现赠品为空盒的状况，涉及到的产品包含护舒宝、液体卫生巾品牌always等；联合利华和欧莱雅也有相同状况产生。

日前，上海市商场监管局发布双11期间网购类投诉分析状况称，在11月1日-11日，上海市局12315体系共接到网购类投诉告发10711件，同比下降19%，其间投诉8697件、告发2014件；双11当日，接到投诉告发1353件。而投诉告发首要会集在经营者服务违约、广告宣扬、产品质量瑕疵、付出买卖胶葛四个方面。

许浩表明，遇到这种状况，单个顾客去申述商家本钱十分高，我国现在没有赏罚性补偿。所谓赏罚性补偿，便是商家假如涉嫌诈骗顾客，那么不是双倍或四倍赏罚问题，而是把赢利罚光，这样才干招引顾客去投诉。

“关于商家来说违法本钱过低，顾客投诉本钱又很高，这个根本矛盾不处理，不只每年双11会呈现这种状况，平常也会呈现。”许浩说。

北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳则对记者表明，品牌方呈现的这些问题很大程度上并不是“成心”，背面反映的是企业办理问题。现在线上商场开展越来越快，尤其是“双11”这种出货量较大的促销日，订单、流程都简单出问题，不同代理商推出的不同扣头也让品牌方运营压力加大。因而企业应加强运营办理，标准出货流程，并加强对代理商的办理。

“不光前期要做好防备，呈现问题也要做好后期保护。”赖阳着重，“树立能够及时对顾客诉求做出反响的回馈体系十分重要，现在有许多零售商现已能够做到对顾客的合理投诉供给超值补偿的服务。当有许多顾客对品牌呈现不满，仅做一些补发、退款很难令顾客满意。”

也有业内人士表明，跟着电商途径的不断开展，品牌越来越注重线上对出售的带动效果。每年的“双11”“618”成为品牌大促的“攻坚战”，绑定明星、签约网红主播、加大优惠力度，各大品牌都期望在“双11”的战场拔得头筹。

天猫方面发布的“双11”战报显现，11月11日0点刚过1小时24分钟，天猫美妆成交就打破上一年全天纪录；“双11”刚开始1小时，百雀羚、完美日记、欧莱雅、Olay、天然堂、兰蔻、雅诗兰黛7个品牌成交额破亿。

赖阳告知记者，线上途径比重越来越大，对企业的检测也越来越多。许多卖家为节约人力本钱依靠机器人客服，但现在人工智能的程度远不能满意顾客多样化的需求，因而品牌在使用科技的一起，也不能忽视对顾客的“人性化服务”。

“品牌还要做好线上线下的交融。许多品牌线下营业人员的收入与销量直接有关，因而会有线下出售人员冲突线上出售，企业要做好交融机制，加强线下体会效果，做好途径对接，才干充分发挥线上效果。”赖阳说。